Оценка качества обслуживания

Оцениваем качество обслуживания сотрудников компании и основных конкурентов, соответствие принятым стандартам, определяем уровень сервиса, способствующий формированию благоприятного имиджа компании.
_________________

Используемые методы:

  • Desk Research
  • Mystery Shopping
  • Телефонный опрос

Анализ удовлетворенности работой Интернет-магазина «СтройРемо» (2019 г.)

Заказчик: СтройРемо

Целью данного исследования является оценка качества работы интернет-магазина и уровня удовлетворенности клиентов.

Об исследовании

В опросе приняли участие 30 человек, которые заказали товары через интернет-магазин компании «СтройРемо».

Исследование проводилось методом телефонного опроса.

Результат исследования: была проведена оценка качества работы интернет-магазина, получена обратная связь от клиентов для улучшения эффективности его деятельности.

Основные результаты исследования

Ниже приведены некоторые выдержки из основного отчета.

По результатам телефонного опроса было выявлено, что 80% опрошенных ощущали удовлетворение от покупки в Интернет-магазине «СтройРемо». При этом 13,3% клиентов ощущали расстройство, а 3,3% – возмущение.

По результатам телефонного опроса было выявлено, что 80% опрошенных ощущали удовлетворение от покупки в Интернет-магазине «СтройРемо».

Также клиентам было предложено оценить работу Интернет-магазина по основным критериям по 5-ти бальной шкале, где 5 – это максимальная оценка, а 1 – минимальная.

Оценка работы Интернет-магазина по критериям

Кроме магазина «СтройРемо» четверть респондентов рассматривали магазин «Леруа Мерлен». Все критерии получили оценку выше 4 баллов. Ниже всех респонденты оценили удобство получения товара (4.22 балла) и качество оказанной услуги по доставке товара (4.39 балла).

Оценка работы Интернет-магазина по критериям

56,7% респондентов высказали свои пожелания для улучшения работы магазина «СтройРемо», которые касались в основном изменения ассортимента и усовершенствования качества доставки товара до покупателя.

Проведенный опрос позволил выявить точки роста и определить инструменты для повышения уровня удовлетворенности работой интернет-магазина.

Наши кейсы:
Заказать услугу